予算を変えずに
売上160%増。
SNS接点と集客導線の改善ストーリー。
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背景ときっかけ
一方で、近年はライフスタイルを重視した類似ブランドも増加。実店舗を持たないEC中心のデジタル集客が伸長する中、オンラインでの集客導線をどう磨くか、店舗集客とどう接続するかが問われる状況となっています。
実際に訪れることで製品の質感や空間づくりを体感できる「店舗」は、単なる販売拠点ではなく、ブランドの世界観を伝えるリテールメディアであり集客メディアとしての側面も担っています。しかし、店舗を離れている時間や営業時間外では、SNSやメール、LINEなどの集客接点がリアル体験と十分に連動せず、その体験が継続されにくいという集客上の課題もありました。
各店舗に足を運んでくださるブランドファンとの関係を、点ではなく線としてつなぐためには、リアルとオンラインを往復する集客導線の再設計が不可欠です。店舗とデジタルを切り分けるのではなく、顧客の視点に立って一貫した集客設計を再構築する必要がある——そのような背景から、ご相談をいただきました。
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課題とゴール
プロジェクト開始時は、チャネルごとのトーンや内容にばらつきがあり、ブランドの価値や顧客体験を一貫して伝えるための集客メッセージ、集客コンテンツの定義、そして運用の集客体制が必要とされていました。現場の強みを活かしつつ集客KPIまで見据えた運用に整えることを、依頼主と対話のうえで最初のゴールとしました。
そこで、O2Oを前提にリアルとデジタルを接続する集客導線を再設計。
ブランドの空間体験をオンラインでも継続できるよう、SNS・メール・LINEマーケティングを横断した接点の設計テンプレートを定義し、社内で継続運用できる集客運用体制の構築から支援を開始しました。
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施策とアプローチ
最初に取り組んだのは、購入前と購入後で求められる顧客体験や情報接点の違いを丁寧に整理することでした。そのカスタマージャーニーを軸に、LINEマーケティング・メール・SNSといった主要なSNS接点ごとに伝えるべき内容・トーン・頻度など接点の設計を定義して集客導線を進めました。
SNSでは新商品の発売タイミングに合わせた投稿スケジュールを組み、リール動画で集客コンテンツをビジュアル主体の発信へと転換。
LINEでは統一キャンペーンに加え、購入履歴を活用したパーソナライズ型LINEマーケティングを導入しました。メールではブランド実用情報を両立させた集客メルマガとして再設計し、購入前後のフォローコンテンツも含めて強化しました。
接客現場での顧客体験を活かすため「このタイミングでこの情報が届くと嬉しい」を時系列で可視化する社内ワークショップを実施しました。
そこで印象的だったのは、店舗スタッフの皆様から自社製品に対する深い理解や、接客の現場で自然と捉えていたニーズが次々と言葉になっていく姿でした。「なんとなく感じていたことが整理されてスッキリした」といった声もあり、現場の感性がより明確な設計に落とし込まれていく瞬間に立ち会えたことは、私たちにとっても貴重な体験でした。
現場の知見を集客ナレッジとして言語化し、だれでも再現できる集客オペレーションに落とし込んだことで属人化しない集客運用へ移行することができました。購入後1週間のサンクス配信も標準化し、体験の継続とリピート集客につなげています。
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成果とインパクト
成果1：継続接点としてのSNS活用を強化。フォロワー数・保存数ともに大幅増
成果2：ショート動画が接点の起点に。購入前後をつなぐ導線設計で売上160%
After】商品の使い方やスタッフ紹介といったショート動画を中心としたビジュアル配信へと転換。ユーザーの関心をつなぎとめ、顧客体験としての満足度を高めることで売上は3ヶ月で160%に。店舗集客とオンラインの連動を生む接点設計が、結果として購買率向上に寄与しました。